Januar 2008 Archive

Es sollte der Hype für alle musikbegeisterten User werden - endlich kostenfrei Musiktitel tauschen, downloaden und hören. Und das auch noch rechtlich unbedenklich. So versprach es zumindest die Plattform Qtrax. Das hörte sich zu schön an, um wahr zu sein ... und wahr ist es ja auch nicht, wie sich jetzt herausstellt. Zumindest nicht zum aktuellen Zeitpunkt in dem geplanten Umfang - nämlich mit über 25 Millionen Songs zum Start. Da hat sich Qtrax mit seinen Äußerungen, bereits Verträge mit den großen Majors der Musikindustrie sicher zu haben, etwas zu weit aus dem Fenster gelehnt.

Mich selbst überrascht diese Meldung allerdings nicht, da ich selbst viele Jahre bei einem Major der Musikindustrie gearbeitet habe und die aufwendigen Verhandlungen mit Künstlern und deren umfangreiche Lizenzverträge und -abrechnungen kenne. Dass das kostenlose und legale File-Sharing plötzlich so einfach gehen soll, hätte mich doch sehr gewundert. Das Business in der Musikindustrie hat sich zwar sehr verändert, doch löst man das Problem der komplizierten Lizenz- und Vergütungsmodelle nicht über Nacht. Meine Vermutungen werden durch die Musikindustrie selbst bestätigt - wie die Diskussionen auf der derzeit stattfindenden Midem in Cannes zeigen. Auch dort steht die Lizenzproblematik auf der Tagesordnung - und dabei ist die Lizenzabrechnung sicher nur ein Problem von vielen. Viele Künstler haben ein individuelles Mitsprache- und Freigaberecht, wenn es um die Verwendung ihrer Songs, Bildmaterial etc. geht. So ist jetzt Qtrax auch in der Erklärungsnot einigen Künstlern gegenüber, z.B. Van Morrison oder Prince.

Als Mediaplaner hätte man sich wahrscheinlich sehr über dieses neue Portal gefreut - hätte man doch mit einem Ansturm von Usern rechnen können. Ein großes Potenzial an Musikfans dürfte es geben. Ob Qtrax das Ruder noch zu seinen Gunsten herumreißen kann, ist fraglich.

In Zeiten, in denen das Produktangebot im Internet immer größer und umfangreicher wird, steigt auch der individuelle und persönliche Beratungsbedarf. Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten oder in beratungsintensiven Branchen brauchen viele Kunden Beratung, zum Beispiel Silver Surfer und nicht-internetaffine User.

Hauptgrund für verwaiste und stehengelassene Warenkörbe ist auch heutzutage noch die fehlende Möglichkeit der Beratung - Unsicherheiten auf Kundenseite, die nicht ad hoc und „vor Ort" ausgeräumt werden können. Hier gilt es, innovative und hilfreiche Möglichkeiten zu finden, um die räumliche Distanz zu überwinden. Wie also spricht man diese Kunden an und bietet neben tollen Produkten zu konkurrenzfähigen Preisen noch einen echten Mehrwert, gerade in Konkurrenz zum Einzelhandel?

E-CRM

Viele, selbst sehr fortschrittliche Online-Shops setzen immer noch auf das klassische Call-Center. So findet sich in vielen E-Commerce-Bereichen die kostenpflichtige 0180-Nummer, unter der der Online-Shopper Hilfe durch die zugeschaltete Telefonberatung erhält. Auch Fax- und E-Mail-Anfragen sind nach wie vor stark gefragte Mittel der Kundenkommunikation im Internet. Einer Umfrage des Softwarehauses Novomind in Zusammenarbeit mit der Fachzeitschrift Teletalk zufolge werden ca. ein Viertel aller eingehenden Kundenanfragen per Fax bearbeitet. Gerade aufgrund dieses Umstandes setzen mehr als 80 Prozent aller Unternehmen auf personalintensive Kundenkommunikation.

Problematisch, abgesehen von hohen Personalkosten und Zusatzkosten für den Kunden, ist bei den etablierten Kanälen Telefon, Fax und E-Mail zudem, dass der Online-Lead durch mögliche telefonische Buchungen verloren geht. In der Konsequenz bedeutet dies, dass Online-Shops auch eine Online-Kaufberatung anbieten müssen, um einen Medienbruch und den Exit vor Bestellung des Warenkorbes zu vermeiden.

So setzen Online-Shops heutzutage auf virtuelle Berater, die den Kunden durch den Internetauftritt führen. Die sogenannten Smartbots setzen auf künstliche Intelligenz und virtuelle Agenten zur Kundenberatung. Auch dynamische FAQs werden immer häufiger eingesetzt. Doch auch die technisch ausgeklügeltsten Tools können eine persönliche Beratung „von Mensch zu Mensch" nicht ersetzen. Wie also verbindet man die persönliche Kundenkommunikation mit der Online-Kaufabwicklung? Die Antwort: Live-Chats.

Beratung in Real Time: Live-Chats

Bereits seit Ende der 90er Jahre sind vor allem in den USA die ersten E-Beratung-Tools im Einsatz. Ob nun Chat Pro von LivePerson in den USA oder TrueTalk und Sushi-on-ice in Deutschland, Live-Support erfreute sich schnell wachsender Beliebtheit.

Allerdings waren die ersten Tools in ihrer Funktionalität noch begrenzt, weshalb ein flächendeckender Roll-out zunächst nicht stattfand. Auch waren die Anzahl der User sowie die Webshops und deren Warenangebot noch wesentlich enger begrenzt als heutzutage. Erst in den letzten Jahren mit dem starken Wachstum der Online-Konsumwelt und dem Rückgang im Einzelhandel haben die Online-Kommunikationstools an Bedeutung gewonnen.

Eine große E-Commerce-Plattform hat bereits positive Erfahrungen mit der Kundenberatung per Live-Chat gemacht und wurde nicht nur durch wertvolle Analyseergebnisse und steigende Umsätze belohnt. So räumte Quelle.de Ende letzten Jahres den CRM-Best-Practice-Award ab, den Preis für innovative und erfolgreiche Kundenbeziehungsmanagement-Projekte. Laut Ludger Schöllgen, Leitung Quelle Neue Medien, erfüllt das Live-Chat Tool von Quelle.de „bereits heute das Bedürfnis der Kunden nach unmittelbarer und unmissverständlicher Hilfe".

Auch die Autovermietung interRent.com weiß über verbesserte Kundenberatung und eine Konversionssteigerung um fast 50 Prozent dank der Möglichkeit des Live-Chats zu berichten. Das im Juli 2007 installierte Software-Tool activeGate der Softwarefirma ACORUM hilft beim Verkauf, aber auch gleichzeitig bei der Optimierung des Verkaufs. Laut interRent-Leiter Frank Böttcher ist das Tool zudem geeignet, latent kaufinteressierte und potenzielle Kunden abzufangen. Durch das Angebot der persönlichen Beratung wird eine Buchungsentscheidung aktiv unterstützt.

Effektivität durch Datenerhebung

Nicht nur in der akuten, direkten Kommunikation mit dem Kunden bieten virtuelle Berater oder Live-Chats Vorteile. Auch die Tracking- und Analysemöglichkeiten ermöglichen eine Optimierung der Website hinsichtlich Funktionalität und Usability. So kann interRent mithilfe des Kommunikationstools sämtliche Kundenaktivitäten, also den Verlauf des Websitebesuchs des einzelnen Users, sowohl vor als auch nach dem Kontakt mit dem Avatar nachvollziehen. Durch das Tracken dieser Daten ist eine zielgerichtetere und somit auch erfolgreichere Kundenansprache möglich.

Das Erkennen wiederkehrender Besucher, die Historie des Websitebesuchs sowie die Sammlung von Fragen für Canned Responses ermöglichen eine effizientere und effektivere Kundenansprache und in der Konsequenz auch bessere Verkaufsraten. Denn nur wer seine Kunden und deren Bedürfnisse kennt, hat Erfolg im Verkauf. Eine Investition in die Kundenbetreuung und -beratung und eine nachfolgende Verbesserung des Services ist eine Investition, die sich schnell wieder auszahlen kann.

Nugg.ad vernetzt die größten polnischen Netzwerke Adnet, Arbomedia und IDMnet mit seiner Targeting-Lösung und ermöglicht damit einen zentralisierten Zugriff für Mediaagenturen und Werbetreibende.

Der polnische Onlinemarkt gilt als Vorreiter für den gesamten osteuropäischen Markt, von dem mittelfristig ein rasantes Wachstum erwartet wird.

Die gerade von Nielsen Media Research veröffentlichten Zahlen zu den Bruttowerbeumsätzen im Internet untermauern den Trend, der bereits die Auswertung der BITKOM letzte Woche zeigte. Die Marktforscher beziffern die Bruttowerbeinvestitionen pro Quartal mit 210, 262, 275 und 393 Millionen Euro, ein deutlich steigender Trend.

Top Werbemittel

Laut Angaben der Vermarkter investierten Unternehmen und Agenturen am meisten in die Schaltung von Super Bannern (18,1%), gefolgt von Skyscraper (9,6%), Rectangle (6,9%), Wallpaper (6,3%) und Medium Rectangle (4,7%).

Werbeintensivste Branchen

Wie bereits im Vorjahr waren die Online-Dienstleister die Top-Spender. Insbesondere Anbieter von Glücksspielen und Online-Vermittlungsdienste griffen tief in die Tasche. Auch ausgabefreudig zeigten sich die Telekommunikationsbranche, Finanzdienstleister und E-Commerce Betreiber.

Wie bereits zur OMD vermerkt, ist der deutsche Online-Markt, und speziell der Online-Werbemarkt, stark am Wachsen und konnte 2007 ein Rekordjahr verbuchen. Wie die aktuelle Auswertung des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (BITKOM) zeigt, stiegen die Ausgaben für Banner & Co. um rekordverdächtige 103 Prozent auf 976 Millionen Euro. Dieser Umsatz umfasst Ausgaben für klassische Onlinewerbung wie Banner, Pop-ups und Streaming Ads, nicht jedoch Suchmaschinen- oder Affiliate Marketing. Besonders umsatzstark hinsichtlich graphischer Onlinewerbung wurde das vierte Quartal mit 348 Millionen Euro bewertet. So war das Weihnachtsgeschäft 2007 nicht nur für Online-Händler ein Grund, die Korken knallen zu lassen, sondern auch für die Vermarkter.

Internetnutzung: Immer mehr und länger

Der quantitative Anstieg der Online-Werbeausgaben steht dem quantitativen Anstieg der Internetuser gegenüber. Waren im Jahre 2002 nur 30 Prozent der deutschen Bevölkerung ab 14 Jahren online, so sind es heute fast doppelt so viele. Auch die Nutzungsdauer hat sich aufgrund des immer größeren Angebots an Websites und Funktionen (z. B. IPTV), aber auch aufgrund der Bandbreiten stark erhöht. So geben laut Acta 2007 39 Prozent der Befragten an, mehrmals täglich ins Netz zu gehen.

Ausblick 2008: Was sind die Online-Trends?

Diese Frage wurde letzte Woche auch von der Internet World Business an Entscheider aus dem Bereich Onlinemarketing gestellt. Mediabrief hat einige davon herausgegriffen und kommentiert:

• IPTV: das Internetfernsehen, welches sich immer größerer Beliebtheit erfreut und auch von immer mehr DSL-Anbietern angeboten wird. Allerdings ist IPTV hinsichtlich der Verbreitung und der damit verbundenen Kosten noch kein durchsetzungsfähiges Modell für Onlinewerbung.

• Mobile Marketing: der Markt der Zukunft? Mobile TV, erweiterte und vollständige Internetnutzung via Handy und die damit verbundenen Werbemöglichkeiten sind im Kommen. Immer mehr Mobiltelefone unterstützen UMTS, DVB-H & Co., die Nachfrage zieht an. Momentan noch ein untergeordnetes Marketing-Thema, ab Mitte des Jahres mit Start der mobilen EM-Übertragung ist wahrscheinlich ein Aufschwung zu erwarten.

• Bewegtbild: Streaming, Video-Ads, Pre-Roll Ads sind bereits jetzt weit verbreitet und finden bei den Usern gute Akzeptanz. Allerdings zeigt eine Studie von Ipsos Media, dass gerade längere Video-Streams von der jungen, internetaffinen Zielgruppe lieber downgeloaded als live am PC gesehen zu werden. Hier gilt es eine Lösung zu finden, wie kostenlos downloadbare TV-Inhalte mit dem traditionellen Verbreitungsweg über das Fernsehen mithalten bzw. koexistieren können. Zudem eignet sich diese Art der Onlinewerbung aufgrund der hohen Produktionskosten eher für Branding- als für Performancekampagnen.

• Socialnetworks Vermarktung / Web 2.0 Vermarktung : Sicherlich eines der spannendsten Themen. Nachdem im letzten Jahr diverse Projekte im Bereich Web 2.0 entstanden sind, trennt sich langsam die Spreu vom Weizen, und die erfolgreicheren User-generated Content Portale werden immer stärker in die Vermarktung einsteigen und neue Vermarktungsmöglichkeiten wie Sponsored Memberships und Ähnliches hervorbringen.

• Live Shopping: Schnäppchenjagd der etwas anderen Art, nämlich Sonderangebote auf Tagesbasis. Ein ungewöhnlicher Ansatz, der sich immer mehr durchsetzt. Ob nun auf dem von Exlusive Brand Retail betriebenen sportlet.de oder auf schutzgeld.de, das zu Burda gehört. Etablieren sich diese Portale, dürften auch hier interessante Sponsoring- und Werbemöglichkeiten zu erwarten sein.

• Semantisches Web: Das „intelligentere" Web, das Web, das inhaltliche Zusammenhänge erfasst statt einzelner Buzzwords, wird sich auch 2008 weiterentwickeln. Inwiefern hier schon konkrete, funktionierende Plattformen oder Suchdienste zu erwarten sind, ist fraglich.

• Targeting/ ehavioral Targeting: Targeting, das Mittel der Wahl für Mediaplaner, um ihre Werbung noch erfolgreicher und gezielter an ihre Zielgruppe zu bringen. Zumindest wenn sich im kommenden Jahr die Technik und die Reichweiten verbessern, zwei Kriterien, die Media-Entscheider bei einer Befragung der Internet World bisher bemängelten.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass der Trend zur Online-Werbung ungebremst anhält. Bis jedoch, wie bereits in Schweden geschehen, die Spendings für Online-Werbung die Spendings für klassische Werbemedien wie TV und Print überholen werden, ist es in Deutschland (leider) noch ein weiter Weg.

And the winners are:

1. Telekommunikationsanbieter und Internetplattformen (223 Millionen Euro)
2. Handels- und Versandhäuser (189 Millionen Euro)
3. Medien und Entertainmentanbieter (119 Millionen Euro)
4. Banken und Finanzdienstleister (116 Millionen Euro)
5. Kfz-Firmen (89 Millionen Euro)

Alle Angaben beziehen sich auf die Spendings für graphische Online-Werbung (Banner, Pop-Ups, Streaming) im Zeitraum 1.1. bis 31.12.2007.

Kaum hat das neue Jahr begonnen, bewegt sich schon wieder was in der Fernsehlandschaft. Wie der Mediabrief bereits im Oktober berichtete, ging der Zuschlag für die Sendeplattform für Handy TV auf dem DVB-H Standard an Mobile 3.0, das Konsortium aus Mobiles Fernsehen Deutschland und Neva Media. Jetzt ist man der Zukunft des mobilen Fernsehens schon wieder einen Schritt näher gekommen. Die Verträge für eine Programmbelegung wurden jetzt mit ARD, ZDF, RTL und ProSiebenSat.1 abgeschlossen.

Das war Fernsehen 2007

Zu dieser Meldung mag die TV-Bilanz des gerade zu Ende gegangenen Jahres nicht ganz passen. Demnach haben fast alle großen Sender, allen voran die ARD, an Marktanteilen verloren. Wie eine vorläufige Auswertung der Zahlen der GfK-Fernsehforschung ergab, verlor das Erste 0,9 Prozentpunkte, ist aber weiterhin mit 13,4 Prozent Marktführer. Auf den weiteren Plätzen folgen das ZDF mit 12,9 Prozent, RTL mit 12,4 Prozent, Sat.1 mit 9,6 Prozent und ProSieben mit 6,5 Prozent. Großer Gewinner in der zweiten Reihe ist der Privatsender VOX, der sich durch zahlreiche Koch-Sendungen auf 5,7 Prozent (Vorjahr: 4,8 Prozent) verbessern konnte.

Die Kleinen kommen?

Die Marktanteile, die bei den Großen im Fernsehbusiness verloren gingen, konnten die kleinen (Sparten-)Sender für sich verbuchen. Leider werden die zahlreichen, vor allem neuen, digitalen Kanäle (noch) nicht in der Statistik der Fernsehforschung ausgewiesen. Bleibt zu hoffen, dass gerade diese interessanten und aufstrebenden Kanäle auch bei dem Ausbau des mobilen Fernsehnetzes Berücksichtigung finden werden. Wir dürfen gespannt sein, wie und in welcher Form sich Mobile TV dann zum geplanten Start pünktlich zur Fußball-EM präsentieren wird. Und ob dann das Phänomen Public Viewing doch wieder dem Private Viewing auf dem Handy-Bildschirm weichen wird ;)

An dieser Stelle wünschen wir allen alten und neuen Lesern des Mediabriefs einen guten Start in 2008 und freuen uns auf weitere spannende Diskussionen!